Od małego saloniku do potęgi na rynku. W sprzedawaniu Lexusów są najlepsi

Zaczynali 25 lat temu w malutkim saloniku z jednym autem. Dziś Klaudia Romanowska-Okińczyc i Michał Akszak-Okińczyc zostali najlepszym dealerem Lexusów w Europie, prześcigając nawet tych z Londynu. W ubiegłym roku sprzedali ich aż 750!

Na środku niewielkiej sali plastikowy stolik. Dookoła niego kilka pożyczonych od sąsiadów krzeseł ogrodowych. Biurko. Za nim Elżbieta Romanowska. Tuż obok serwis. Marek Romanowski coś naprawia. W saloniku pracują łącznie cztery osoby. Na wystawie jeden samochód. Jeden podnośnik. Tak wyglądał pierwszy salon Toyoty rodziny Romanowskich w Radomiu.

W pierwszym roku sprzedali trzy samochody.

Ideały na ogrodowych krzesłach
– Był rok 1993, gdy Toyota Motor Poland zaczęła szukać w Radomiu kogoś, kto mógłby poprowadzić salon samochodowy – wspomina Klaudia Romanowska-Okińczyc, córka Elżbiety i Marka.
Zaledwie sześć lat wcześniej w Polsce otwarto pierwszy salon aut. Dla Polaków jeżdżących głównie maluchami, polonezami, dużymi fiatami, ustawiających się w kolejce i kupujących samochody na talony, a benzynę na kartki, odbierających auta w Polmozbycie, Toyota słynąca z niezawodności była szokiem technologicznym i luksusem. Kosztowała niemal tyle co mieszkanie. Po polskich drogach jeździło ich ledwie kilka tysięcy.

Po upadku PRL, dokładnie w przeddzień Nowego Roku 1991, powstała spółka Toyota Motor Poland. Zaczęła skromnie. Od kilku salonów w większych miastach Polski.
Do Marka Romanowskiego TMP zgłosiła się nieprzypadkowo. Szukała kogoś z pasją, odważnego, kto uwierzy w markę i zainwestuje w biznes, kto ma uznanie na rynku motoryzacyjnym. Kogoś, kto zna się na samochodach i kogo znają ludzie w mieście. On był uznanym mechanikiem w Radomiu. Nie zastanawiał się długo. Ściągnął drugiego mechanika. Jego żona, Elżbieta Romanowska, rzuciła pracę w spółce zajmującej się produkcją pieczywa. Była tam prezesem. Czyli nad ranem rozwoziła bułki, a po południu zbierała faktury i resztki pieczywa. – Mały biznes, ale mama zawsze miała dobrą rękę do interesów – mówi Klaudia. Wynajęli niewielkie pomieszczenie. Romanowska ściągnęła koleżankę. Pracuje w Toyocie do dziś.

I zaczęli. Elżbieta Romanowska zajęła się sprzedażą. Choć oznaczało to zupełnie coś innego niż dziś. Nie było konkurencji, negocjacji, standardów sprzedaży. Jeśli auto kosztowało 100 tys., to tyle kosztowało. Nie negocjowałeś. Jeśli miałeś pieniądze, wchodziłeś do „salonu”. Pytałeś: Jest auto? Jest. Dawałeś zaliczkę. Wtedy Marek Romanowski, który w saloniku był przede wszystkim mechanikiem, jechał na skład celny do Gdyni. Przywoził auto. Wstawiał. Czekał na klienta.
Elżbieta Romanowska od początku uważała, że to za mało. Że klientowi, który wydaje pieniądze, często oszczędzane latami, należy się coś więcej. Parzyła więc kawę, zagadywała. Sadzała na ogrodowych krzesłach i opowiadała, jak idealny samochód zmienia życie. To była najprostsza część całego przedsięwzięcia, bo jakość Toyoty była doskonale znana. Konkurencji na polskim rynku japońska marka wtedy nie miała: można było iść do sklepu i kupić poloneza za 100 tys. albo toyotę za 500. Bo była jedną z pierwszych światowych marek, które wdarły się na europejski rynek. Romanowska dodawała gratisy na miarę lat 90. Jej mąż oddawał klientowi samochód w stanie idealnym: czyściutki, pachnący, błyszczący. Choć niewielu wtedy myślało o czymś takim jak „jakość obsługi”.

Samochód jak hotel
– Ta jakość obsługi jest czymś, co nas wyróżnia, co powoduje, że klienci do nas wracają. Bo dziś wszystkie auta są piękne. Nie wystarczy go tylko pokazać. My chcemy dać coś więcej – wizję doskonałego świata. Traktujemy sprzedaż samochodu jak zaproszenie do najlepszego hotelu – mówią Klaudia Romanowska-Okińczyc i jej mąż Michał Akszak-Okińczyc. Razem prowadzą dziś salon Toyoty w Krakowie i jedyny salon Lexusa w Krakowie.

Właśnie zwyciężyli w międzynarodowym konkursie na najlepszy salon Lexusa w Europie, prześcigając nawet dealerów w Londynie. W ubiegłym roku sprzedali 750 lexusów.
Zaczynali jak rodzice Klaudii, w niewielkim wynajętym salonie, z trzema sprzedanymi samochodami w pierwszym roku. – Ja właściwie wychowałam się w salonie. Razem z bratem jako dzieci spędzaliśmy tam mnóstwo czasu. Rynek się wtedy rozkręcał, Toyota oczekiwała od rodziców inwestycji i rozbudowy, więc rodzice kupili działkę w Radomiu, zaczęli budować prawdziwy salon samochodowy. W 2000 r. otworzyli salon w Kielcach. Znów z jednym samochodem na wystawie. Pamiętam do dziś, jak tata dawał klientom talony na benzynę, żeby przyjechali na serwis do Radomia, bo w Kielcach była tylko ekspozycja – opowiada Klaudia. – To nie było łatwe, rodzice wszystko robili sami, nie mieli pracowników, ale ja wiedziałam, że też chcę to robić.

Michała poznała na Uniwersytecie Warszawskim podczas jednego z programów organizowanych przez Toyotę. On równolegle pracował i studiował. Do Toyoty trafił tuż przed rozpoczęciem studiów w Warszawie. Miał trzy miesiące wolnego. W nowo otwartym salonie w Warszawie robił niemal wszystko: sprzedaż, kontakt z klientami, rozwiązywanie problemów. Szybko awansował.

Kiwami, czyli skończona doskonałość
W 2005 r. Toyota Motor Poland zaproponowała Romanowskim otwarcie salonu Lexusa w Krakowie. – Wynajęliśmy maleńki salonik i otworzyliśmy go w trzy osoby. Ja i pani w recepcji. Mama pożyczyła nam doświadczonego handlowca, żeby nas uczył i pokazał, jak prowadzić salon, jak sprzedać samochód.

Po roku dołączył Michał – opowiada Klaudia. Przeprowadził się do Krakowa i razem z Klaudią zaczął rozkręcać salon Lexusa.
– To było ogromne wyzwanie. Trafiliśmy tu, nie znając nikogo, nie mając koneksji, nie mając znajomości, które mogłyby owocować tym, że wieści o nas się rozchodzą, a do tego byliśmy bardzo młodzi. Klaudia i dziewczyna z recepcji miały po 24 lata. Ludzie przychodzili do nas i mówili, że dzieci prowadzą salon luksusowych samochodów. Pytali: Jak to? Mamy zostawić tu ogromne pieniądze? Takim dzieciakom? – wspomina Michał. I dodaje: – Ale dla nas nie było rzeczy niemożliwych.

W pierwszym roku działalności firmy sprzedali trzy samochody. Rok później – już 100. W ubiegłym – 757 i zostali pierwszym dealerem w Europie. Są też jedynym salonem w Polsce, który ma statuetkę przynależności 600 i 700, czyli 600 sprzedanych aut w 2016 i ponad 700 w 2017 r.
Jak im się to udało? – Do sprzedaży samochodów podeszliśmy całkowicie niestandardowo. Zdecydowaliśmy, że nie sprzedajemy tylko auta, ale usługę. Pokazaliśmy, co może dać marka luksusowa. Dziś zaczyna być to standardem, ale w 2005 r., gdy otworzyliśmy salon Lexusa w Krakowie, byliśmy pierwsi. Nikt nie myślał o sprzedaży aut jak o zaproszeniu do pięciogwiazdkowego hotelu, gdzie obsługa wyprzedza wymagania i myśli klientów. My tak zaczęliśmy pracować – opowiada Michał.

Nauczyli się tego w Japonii. Pojechali tam na zaproszenie Toyoty. – To był kompletnie inny świat. Na tamtejszym konkurencyjnym rynku możesz się wyróżnić tylko jakością obsługi i swoją głową. W Japonii nie możesz przebijać konkurencji cenowo, bo to nieetyczne. Wszyscy mają więc podobne towary, czasami na jednej ulicy znajdują się trzy salony Toyoty, więc co możesz zrobić? Możesz użyć głowy i swojej wyobraźni – zaznacza Klaudia.

Widzieli więc w Japonii salony organizujące warsztaty dla dzieci klientów, wyjazdy, spotkania. Oglądali nie tylko, jak japońscy sprzedawcy oferują samochód, ale też jak opiekują się klientami później. Zaczęli wprowadzać jazdę testową w wybranym przez klienta miejscu, wprowadzili wydawanie aut w dowolnym miejscu Polski. – Klient może zamówić samochód pod dom. On przyjeżdża na lawecie, przykryty, z osobistym doradcą – mówi Klaudia. Podobną usługę wprowadzili przy odbieraniu auta do przeglądu. – Chodzi o to, żeby nie tylko auto było fantastyczne, ale także jego kupno – mówi Michał.
Wszystko to w duchu japońskiej koncepcji Toyoty „Omotenashi”, czyli japońskiej gościnności i uprzejmej obsługi. – Dla nas to oznacza wyprzedzanie potrzeb i dbałość o każdy szczegół – podkreśla Michał.

Zaczyna się już na etapie rekrutacji do firmy. – Zabrzmi to banalnie, ale my do pracy wybieramy ludzi tylko miłych z natury. Bo wbrew pozorom to trudne ciągle troszczyć się o innych, uśmiechać. I niezależnie od wysokości pensji, tego nie da się udawać, to musisz mieć w sobie – mówi Klaudia. To ona w firmie zajmuje się rekrutacją. Michał odpowiada teraz głównie za flotę. – Musieliśmy podzielić obowiązki, bo firma się rozrasta. Kiedyś pracowały w niej cztery osoby, dziś – 270 – zaznacza Klaudia.
Część pracowników jest z nimi od początku. Jak koleżanka Elżbiety, która otwierała z nią pierwszy salon Toyoty w Radomiu.

Recepta na biznes? – Nie mamy. Ale na pewno przestrzegamy zasady, że każdy ma ściśle określone obowiązki. Dzięki temu każdy wie, co ma robić, i robi to najlepiej, jak umie. Mechanik reperuje. Nie odśnieża, nie myje auta. Ciągle też coś udoskonalamy. Nie tylko jeśli chodzi o jakość sprzedaży, ale też dbałość o pracowników. Wszystkich znamy, staramy się poznać ich rodziny, żeby wiedzieć, co ich motywuje. Jednych pieniądze, inni potrzebują elastyczności w pracy albo inwestowania w ich rozwój. Zabieramy ich na szkolenia do najlepszych hoteli, bo uważamy, że jeśli chcemy, by nasze salony były jak top hotele, to pracownicy muszą wiedzieć, jak to wygląda. Wierzymy, że tak jak my zadbamy o pracowników, tak oni o klientów – opowiadają.
I są przekonani, że to działa. – Dzięki naszym pracownikom 40 proc. naszych klientów wraca do nas.

Niedawno w Tokio odebrali nagrodę Kiwami. Kiwami po japońsku znaczy skończona doskonałość. Romanowscy otrzymali ją za jakość obsługi i standardy sprzedaży.
„Nagroda Lexus Kiwami została stworzona, aby uhonorować zaangażowanie w procesie pięciogwiazdkowych standardów stacji Lexusa naszych najlepszych dealerów. (…) Zwycięzcy wykazali się doskonale w wizjonerskim kierownictwie swoimi zespołami, które to wyraźnie koncentrują się na przewidywaniu i zrozumieniu potrzeb naszych klientów” – argumentował Alain Uyttenhoven, wiceprezes Lexus Europe, wręczając nagrodę.

Fajnie być eko
Klaudia i Michał nie kryją, że w rozwoju salonów – i Toyoty, i Lexusa – pomogło też szczęście. Dobry czas. Przypadek.
– Gdy otworzyliśmy salon Lexusa, mieliśmy szczęście. Lexus sprzedawał wtedy mało aut w Polsce, więc był czas na wszystko. Mogliśmy cały dzień siedzieć z jednym klientem, poświęcać się całkowicie, bo nie czuliśmy dużej presji i konkurencji – opowiada Michał. Gdy rodzice Klaudii startowali z salonem w Kielcach, zmieniał się rynek motoryzacyjny w Polsce. Toyota zaczęła być produkowana w Europie, zniknęło cło, pojawiły się kontyngenty. Samochody stały się bardziej przystępne. Wtedy zaczęli sprzedawać po kilkaset samochodów rocznie.
Wraz z wejściem do Unii Europejskiej rynek się załamał, Polacy zaczęli sprowadzać używane auta z zagranicy. Szybko okazało się, że do Polski trafiają najczęściej „składaki”. Auta po wypadkach, awaryjne, niebezpieczne. Klienci znów zaczęli pukać do drzwi salonów po nowe samochody. A Toyota na całym świecie rosła w siłę.

Koncern nie miał załamań dotyczących bezpieczeństwa czy niezawodności. To wciąż jest nasza największa siła.
I ekologia.
Toyota była pierwszym koncernem, który na skalę masową zaczął produkować samochody hybrydowe. Pierwszym, który w swojej prestiżowej marce, czyli Lexusie, stawia głównie na ekologiczną jazdę. I pierwszym, który hybrydy wprowadził do Polski.
– Ekologia do polskich klientów przemawiała na początku powoli. Niektórzy traktowali to jako fanaberię. A my konsekwentnie pokazywaliśmy: OK, płacisz więcej, ale w trakcie użytkowania się zwraca, bo jeździsz dużo taniej.
Potem zaczęły do Polski docierać informacje: że Zachód ogranicza sprzedaż diesli, że smog, że auta trują powietrze, że hybrydą wjedziesz do europejskich miast, płacąc mniej za parkowanie. Także władze polskich miast wprowadzały udogodnienia dla aut hybrydowych. W Kielcach hybrydy parkują za darmo, w Krakowie płacą połowę miesięcznego abonamentu i mogą wjechać w strefy, w które samochody z tradycyjnym napędem nie są wpuszczane. W hybrydy zaczęła inwestować m.in. krakowska policja, MPK i port lotniczy w Balicach. Romanowscy wygrali tam przetargi na hybrydowe aurisy i yarisy.
Ale wydarzenie, które ludzi najbardziej przestawiło na samochody ekologiczne, to afera „dieselgate”. – To zmieniło nastawienie właścicieli samochodów, ale też zmieniły się przepisy dotyczące badania homologacji. I dziś każdy klient wyraźnie widzi, na czym polega różnica między ekologicznym samochodem a dieslem. Toyota zyskuje przewagę, bo najdłużej na rynku produkuje samochody hybrydowe – mówi Michał.

Niedługo zostanie uruchomiona pierwsza w Polsce fabryka napędów hybrydowych. To ma obniżyć koszty produkcji, zlikwidować opłaty transportowe. Samochody mają być więc tańsze.
Zaczęła też produkcję samochodów wodorowych i elektrycznych.

Pod górkę
Ale czy to wystarczy, by wyjść naprzeciw ustawie o elektromobilności przyjętej zimą przez rząd? Ustawa daje przywileje tylko samochodom napędzanym elektrycznie, wodorowym i na gaz ziemny.
Romanowscy po 25 latach doświadczenia nie mają wątpliwości, że przygotowanie firmy na sprzedaż aut elektrycznych czy wodorowych a realny zakup przez klienta to dwie różne sprawy. – Samochodów elektrycznych ładowanych z gniazdka nie da się wprowadzić na rynek na masową skalę, bo nie ma w Polsce do tego infrastruktury – podkreśla Michał.

Producenci samochodów szacują, że trzeba by wybudować 47 elektrowni atomowych, żeby zaspokoić polski rynek i aby klienci mogli swobodnie ładować samochody z gniazdka. Tymczasem w Polsce od lat toczy się dyskusja o budowie jednej elektrowni.
– Jeśli ktoś ma dom, to może i naładuje auto, ale co z tego, skoro dalej niż do sklepu nim nie pojedzie. A ludzi nie stać, by mieć dwa–trzy samochody. Jeden do sklepu, a drugi na wakacje. A autem elektrycznym na wakacje nie pojedziemy. Ono musi być przygotowane do jazdy, a właściciele o tym nie myślą. Chcą wsiąść i jechać. Nie wspominając o mieszkańcach bloków, którzy nie będą mieć gdzie ładować samochodów, bo w garażach podziemnych nikt o ładowarkach na razie nie myśli – wyjaśnia Klaudia.

Dlatego od momentu ogłoszenia ustawy o elektromobilności i producenci samochodów, i dealerzy, i właściciele aut pytają, dlaczego udogodnienia – zwolnienie z części opłat, możliwość wjazdu do centrów miast – nie dotyczą też tysięcy samochodów hybrydowych? Pytanie wciąż zostaje bez odpowiedzi. – To jest kolejne wyzwanie, przed którym stajemy. Jak sobie z nim poradzimy? Damy radę. Znajdziemy sposób, aby wciąż być tym pięciogwiazdkowym hotelem motoryzacji – mówią.
Producenci samochodów szacują, że trzeba by wybudować 47 elektrowni atomowych, żeby zaspokoić polski rynek i aby klienci mogli swobodnie ładować samochody z gniazdka. Tymczasem w Polsce od lat toczy się dyskusja o budowie jednej elektrowni.

źródło: gazeta.pl